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質問

薬局の待ち時間でクレームになったことはありますか?

薬局の待ち時間に耐えられず、怒り出す患者さんがいらっしゃいます。

 

もちろんなるべくお待たせしない様に努めてはいますが、処方箋を受け取ってすぐに投薬とはいかずクレームになることもあります。待ち時間を減らしたい患者さんは、処方箋を置いて出かけて戻ってくる方、あらかじめFAXを送付し薬をとりに来る方など様々です。

 

みなさんの薬局では待ち時間でクレームになったことはありますか。また、待ち時間対策として何か工夫をしていますか。

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回答

4件の回答

  1. endanger_8029 2016/03/15 2:12

    少しの待ち時間でも我慢できず怒りだす患者さんがいらっしゃいます。なるべくお待たせしないよう努めてはいますが、処方箋受付から投薬まで患者さん1人につきどんなに早くても3分くらいはかかります。
    先日も薬局が空いていたとはいえ、2人待っている状態でした。その後に受付した患者さんが怒りだしたのです。「風邪薬だけの処方箋でどれだけ待たせるのか!こんなに薬局で待たせられるとは思わなかった。俺は仕事帰りで疲れているんだ」と言われました。
    気持ちはわかりますが、前に2人の患者さんの投薬をしてるのですから少し我慢してほしいですよね。

  2. mario_8591 2016/03/15 11:02

    簡単な薬と決めつけて「こんな簡単な薬なのに遅い」という患者さんもいます。「ただ薬集めて出すだけでしょ」と言う人もいます。簡単だと思うのは勝手ですが、私たち薬剤師は安全・安心に服用してもらえるように様々な角度から薬の事を考えています。簡単とは言われたくないですね。
    一方で、薬剤師の仕事を理解してもらえていないということも認識しないといけません。薬剤師の仕事内容をもっとわかってもらえるように患者さんに接しないといけませんね。

  3. historical_5446 2016/03/15 22:07

    待ち時間にうるさい患者さんは昔ほどいないように思われます。スマホのおかげかと。待ち時間を退屈することなく過ごせるのかもしれません。また、薬局の待ち時間に患者さんが慣れてくれたということもあると思います。薬局は混んでいるということを認識してくれたと理解しています。
    薬局として待ち時間を少なくする努力はしていますが、退屈させないよう音楽を流したり、テレビをつけたり、おいしい水を置いたり、OTC商品を置いたりと工夫しています。

  4. ate_3444 2016/03/16 2:02

    なぜか患者さんが集中する時間があるんですよね。つい10分前まで誰もいなかったのに、急にあちこちの病院から次々と患者さんが来局されるということも珍しくありません。待たせることを当たり前とは思っていませんが、どうしてもお薬を渡すのには時間がかかってしまいます。それを私たちがどのように捉えているのかを患者さんにわかってもらう必要があります。投薬時には「お待たせしました」と一言加えるだけで、投薬時の雰囲気が随分と変わります。おそらく患者さんも、その一言を待っているのではと感じます。

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