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質問

困った患者さんの対応について相談です

こんにちは。

大規模病院の門前調剤薬局勤務の29歳女性です。

この薬局には先月転職してきたばかりで、それまでは企業勤務をしていました。

薬局に転職してきて、接客業の大変さを思い知らされたというか、

色んな患者さんがいてこんなにも大変だったなんて…と、もう辞めたい気持ちも出てきています。

先週は、待ち時間が長いとクレームをつける患者さん、服薬指導を面倒がって「早くしろ」という患者さん、待ちくたびれて走り回ったり泣き出すお子さん…そしてそれにイライラするお母さん…。本当にこれでもかというぐらい、クレームばかりでした。

待ち時間に関しては、携帯電話への通知機能を使って呼び出せるシステムを用意していますし、電光掲示板を使って待ち時間の目安を表示したり、駐車場も2時間無料にしてお買い物ができるようにしたり、薬局としても色々な工夫をしているようなのですが、患者さん自身が「ここで待つ」と言ってお待ちになっているのに、待たされたと苦情を言ってきます。

大規模病院の門前ですし、患者さんが多くて待ち時間がどうしても長くなってしまうのは仕方ないんじゃないかと思うんですが…。

こういった困った患者さんに対する対応は、どのようにしていけば良いのでしょうか?

皆さんはどのように対処していますか?

参考にさせていただきたいので、教えてください。

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回答

1件の回答

  1. naba 2015/09/19 3:55

    調剤薬局にいらっしゃる患者さんの中には、少し手を焼くような困った患者さんもいらっしゃいます。
    暴言を吐いたり、暴力を振るうような患者さんは調剤拒否事項に当たりますが、そこまでではないものの対応に困るような患者さんの紹介や対処についてお話します。

    一番多いのが、話が長いタイプです。
    どんなに混雑していても立ち投薬でも、延々と薬の話から病気の話、あげくはご家族の話をしてしまうので、一度捕まってしまうとなかなか話が切り上げられず、他の患者さんの待ち時間が伸びてしまいます。
    そういった患者さんのお話はすぐに切り上げるのではなく、ある程度は聞いてあげましょう。
    すぐに切り上げられると「必要な事も聞けなかった、不親切だ」という印象が残ってしまいます。
    薬や病気の最低限の話を聞いた上で、会計を促したり薬を袋に詰めたりすると良いです。

    また、お話の最中には患者さんの言った事を反復して言うことでしっかり話を聞いてくれているという満足感が得やすくなります。
    あまりにも話が長く、どうしても切り上げられない場合には「もっと○○さんのお話を伺いたいのですが、今日は混雑しているのでもしよかったら後ほどお電話を頂ければ続きを伺いのですが」と言ってしまうのも一つの方法です。
    雑談をするために実際に電話をかけてくる患者さんはほとんどいません。

    薬学や医学の知識が多少ある患者さんも厄介です。
    そのような患者さんは医療者ではなく自分で調べた知識がある場合が多く、時には半減期や構造式を訊ねてくる患者さんもいます。
    最近は医薬品の薬効薬理に関するニュースも手に入りやすくなっているためか、薬のメーカーについて一つずつ聞かれる場合もあります。
    そのような患者さんに当たると初回は困ってしまうかもしれませんが、次回からはしっかりと対応できるよう、どのようなことを聞かれたのか薬歴に残しておくようにしましょう。
    そうすることで、次回その患者さんに当たった薬剤師が事前準備をしてから投薬に出ることができます。

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