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質問

薬の数でクレームが来た時の対応

メンタルクリニックの門前でパート薬剤師をしています。

投薬時には患者さんに処方薬を見せ数をしっかりと確認し、患者さんにも数を確認してもらいながら薬袋に入れるようにしています。しかし、薬の数が足りないとクレームになることがしばしば起こります。先日患者さんのご家族からクレームの電話が薬局に入りました。薬が足りない、今日薬をもらってきたのに袋に薬が正しい数、入っていない、早くもってこい!!という電話でした。

薬局としては監査もしていますし、患者さんの目の前で数を数えて薬袋に入れているので間違いはないと思われますがと伝えると、金だけとって薬は渡さないのか!!とより一層怒鳴るという事態に。とりあえず確認を再度したいと伝え、電話を切りどうするべきか検討していました。

 

その後、患者さんご家族は医師に電話をしたようで、医師からも薬局に電話が入りました。前にかかっていた薬局でもこの患者さんは、このようなことがあったとのこと。おそらく薬局が正しいと思うが、十分に気を付けて対応してほしいという内容でした。

その時は、収拾がつかないので患者さんに足りない分の薬をお届けしましたが、今後どういう対応を取るべきか悩んでいます。皆さんの薬局ではこのようなとき、どのような対応をされていますか。

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回答

3件の回答

  1. moon0601 2016/06/03 23:39

    メンタル系だと面倒ですね、、、。
    うちは普通の内科ですが、いつも薬がないというおばあちゃんがいて、写真に撮って記録してました。
    また、事務さんが家に伺って探したことも。
    結局袋から出てきたらしく、その人は絶対お前らのミスだ!と怒り狂っていたのが、しゅんとおとなしくなってしまいました。

  2. haru-xjwd 2016/07/06 7:28

    数が足りないとクレームになること、当薬局でもあります。薬局在庫と合わせることができればいいのですが、薬局のシステムがそこまでできるものでは無いため、数は人間の目で確認するしかないのです。患者さんの目の前で、数を数えてお渡ししていますが、それでも数が足りないと言われることがあります。
    患者さんの中には、投薬台の上で薬を手に取って数える方もいます。
    そこで、投薬局は投薬前の状態を写真にとることにしました。印刷物も含めて患者さんの氏名がわかるように印刷物をひろげ、薬の数がわかるように薬もひろげ、1枚の写真にすべてをおさめています。時間と手間がかかりますが、慣れてくると短時間でできるようになりますし、患者さんからのクレーム対応にも大いに貢献しています。また、患者さんを説得させるにも画像をみせればいいのですから、手っ取り早くていいですね。

  3. kahoko-glucose 2016/07/06 22:53

    薬局の数に不信感を抱いている患者さんもいますので、そのような方には実際にご自分で数を数えてもらいます。また、その場で、了承頂いたというサインを頂くこともあります。ただし、全員の患者さんにこれを行ってもらうと時間がかかりますし、面倒がる患者さんもいますので、特定の患者さんだけにしています。

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