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質問

薬の入荷が遅れクレームになってしまいました。

男性患者さんの多い薬局に勤務する薬剤師です。
薬の入荷が遅れクレームになってしまいました。

先日初めて来局された男性の患者さんの薬が揃わず、翌日入荷と回答していましたが問屋のミスで入荷が遅れ翌々日の入荷となってしまいました。
入荷が遅れている時点で他の薬局に手配し問屋からではないルートで手配しようとしたのですが、患者さんの方が先に来局されてしまったのです。

事情を話してすぐに用意する旨を患者さんに伝えましたが、今日用意できているというから取りに来たのに用意できていないとはどういうことだ!!処方箋を返せ!と怒ってしまいました。特に男性の患者さんは待たされると、怒り出す方が多い傾向にあります。

仕方がないので処方箋をお返ししお帰り頂きましたが、その患者さんのために用意した薬は在庫として残ってしまいました。困ったことです。

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回答

4件の回答

  1. hatuka_1912 2018/01/08 10:09

    待たされた挙句、更に用意できていないということであれば患者さんの怒りを買う事でしょう。
    当薬局でもクレームにまではならなくても、薬より患者さんが先に来てしまった、二度も足を運んでもらったという事があります。
    患者さんにはいつなら用意できています、と話すときは余裕を持って話すのが常識と思いますが、それができない人がいるのです。
    いつもギリギリの日時を言うので、患者さんが来局された時にはまだ薬が揃っていないのです。

  2. makito_3650 2018/01/08 20:30

    一包化や粉砕があるにも関わらず、直ぐに用意できますと患者さんに言って、クレームになることもあります。
    処方箋を受け取った時にどのような処方なのか、理解して回答しているはずなのですが一包化や粉砕の指示を見落としたのでしょう。
    気付いた時点で患者さんに訂正を入れればいいのですが、それを隠すからクレームにまで発展してしまうのです。
    直ぐに出来ると思っているから、患者さんも待たされて起こり始めます。時間がかかることをすぐに伝えるべきですね。

  3. akiyosi_26890 2018/01/09 21:03

    患者さんはとにかく待たされることが嫌なのです。
    待たされることがわかっていれば、その間買いものに出かけたり、用事を済ませたりすることができるのです。
    ですから時間がかかるとわかった時点で、患者さんにはその旨を話すようにしています。

  4. mikiro_13159 2018/01/10 4:56

    薬局が混んでいる時は、処方箋だけを出して出かけられる方が非常に多いです。また、薬局内で待ちたくない、風邪がうつりそうなどという理由から車で待っている方もいます。
    薬局の事情で患者さんを待たせているのですから、その旨をしっかり伝えなければなりません。
    そんなことでクレームになるのはバカバカしい事だと強く感じます。

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