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質問

眼科門前で空の目薬を投薬されたとクレームがありました。

眼科門前の薬剤師です。
眼科の門前薬剤師として5年以上勤めていますが、先日初めて経験したことがありました。
患者さんから3本ある目薬のうち1本がカラだった、というクレームを受けたのです。
同じ種類の目薬3本を投薬して、そのうち1本がカラ、そのカラというのは封が空いた状態でカラということでした。
電話ではどうすることもできないので、取り敢えず3本全てを持参頂き、それを薬局で預かることにしました。患者さんの手元にはまだ以前の薬があるということでしたので、新しい薬をお渡しすることなくお帰り頂きました。
検証の結果、患者さんの勘違い、使用済みの目薬を新しいものと勘違いしたという話でした。
結果、患者さんも納得されたので良かったのですが、このようなこともあるのだなと感じる一幕でした。

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回答

4件の回答

  1. nozomu-923 2018/03/08 10:58

    患者さんの勘違いで振り回されること、結構あります。
    渡したはずの薬がない、もらっていないなどということは頻繁にあります。
    そのたびにクレームとなり、薬局が誤り、新しい薬を患者さんに渡さなければなりません。
    もちろん、薬がない、もらっていないということはないはずなのですが、証拠となるものがない限りは患者さんの言うことを信じるしか方法は無いのです。
    ですから、当薬局では投薬前の薬を写真として保存しています。実際にお渡しする直前、トレイにのった状態の薬を写真にしています。
    患者さんから足りない、薬が違うというクレームが来た時に対応できるよう、薬局としての防御策としています。

  2. sati_8775 2018/03/09 1:08

    薬の数が不足しているというクレーム等を受けると、その対応に要する時間は大きなものです。
    処方箋と入力、在庫状況などを全て照らし合わせ、数を把握し直さなければなりません。
    もちろん間違いがあってはいけないのですが、中には数を間違えることもあります。
    ですから、クレーム対応には時間をかけ患者さんの怒りを鎮めることに、徹しなければなりません。

    写真を撮る事は薬局としての負担も少ないですし、クレームを受けたときも瞬時に対応出来るのでいい案ですね。
    当薬局でも検討したいと思います。

  3. mio_81888 2018/03/09 16:53

    入力と薬の間違いをなくす機械を導入しました。
    入力と薬が異なれば、瞬時にランプが点灯する装置です。
    これのおかげで安心して投薬ができるようになっています。
    逆にこれがないと不安になる、ということもありますが。

  4. harumasa_3918 2018/03/10 2:27

    いくら監査をしても、人間の目では間違いが生じてしまうものなのですよね。
    思い込みはしないよう常に気を付けてはいますが、どうしても間違いが生じることはあるのです。
    そこで機械を導入すれば人間の間違いをフォローしてくれますので、安心ですね。

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